ویژگی های یک هتلدار خوب

كار هتلداري با توجه به وسعت يافتن دامنه مسافرت و جهانگردي و گسترش روز افزون آن ، امر بسيار مشكلي است. بر خلاف آنچه كه افراد كم تجربه و بي اطلاع تصور مي كنند ، هر كسي بدون قيد وشرط ، صرفاً با داشتن مقداري سرمايه ، شايستگي انجام كارهتلداري را ندارد . بلكه علاوه بر سرمايه مالي بسياري  شرايط  ديگر لازم است تا يك نفر بتواند هتلي تاَسيس كند و از آن حداكثر سود را براي جامعه و كشور و شخص خودش ببرد . كار هتلداري در معرض برخورد با افكار و عقايد مختلف است . بدين معني كه به تعداد مسافران هتل ، از مليتّها و طبقه ها و نژادهاي مختلف در اين مورد اظهار عقيده مي شود . بنابراين يك هتلدار بايد از هر حيث فردي باشد كه بتواند تمام اين عقايد را با همه اختلاف و تنوعي كه دارد به مصلحت كار خويش جمع بندي نمايد و با مهارت و تجربه و نظم و اخلاق ، از كار خود بهره مثبت بردارد . اينك بعضي از صفات مميزه مديرهتل كه موجب امتياز بخشيدن و برتري نهادن مديريت بر ديگران می شود  اشاره می کنیم :

صبر و حوصله بسيار و بي حد 1 )

2 )  هوش وافر

سرعت انتقال 3 )

خلق و خوي نرم 4 )

سلامت كامل جسمي و روحي 5 )

6 )  بر اعصاب وبر احساسات وعواطف مثبت و منفي خويش تسلط داشته باشد و از بروز نابهنگام آنها جلوگيري كند

7 )  در روابط خود بامردم و حفظ رضايت آنها از خود تمايل و اشتياق نشان دهد

قابليت انعطاف تا حد لازم 8 ) 

استعداد و ظرفيت براي مقابله با مشكلات و حوادث متعدد و مختلف 9 ) 

10 )  قدرت اتخاذ تصميم سريع ؛ صحيح و قاطع درشرايط حساس وپراهميت . در رويارويي با حوادث و دشواريهاي ناگهاني تحمل و ظرفيت داشته باشد

11 )  نظم وترتيب ودقت و توجه كامل به مسايل كوچك و بزرگ

12 )   برخوردداري از قدرت بيان و توانايي اداي توضيح به صورت شفاهي و همچنين قدرت داشتن بر استفاده قلم و بيان كتبي در روابط متقابل  و داراي افكار منطقي ،  برخورداري ازاحساس عدالت جويي و عدالت پروري

 مردم شناسي و قيافه شناسي  13 )

14 )  تجربه و مهارت و اطلاع كامل از فن هتلداري درباره تمامي بخشهاي هتل ( به ميزان كافي از تجربه فكري و عملي برخوردار باشد )

15 )  آشنا به سخت افزار و نرم افزار و تكنولوژي

16 )  از مشكلات و پيچيدگيهاي موجود در كار خويش آگاهي داشته باشد

17 )  داشتن ادب و متانت ؛آداب معاشرت ، رعایت اصول اجتماعي در رفتار  و سليقه پسنديده همراه با ظرافت و دقت لازم

قدرت ابتكار در كليه امور مربوط به مسافران و كاركنان و هتلداري 18 ) 

19 )  با انتخاب شيوه هاي مردمي و انساني ،  با گذشت و بزرگواري بتواند رضايت خاطر مسافران و كاركنان را فراهم آورد

20 )  مقيد بودن به نظافت شخصي

21 )  نفوذ کلام

برخورد خوب با مسافران و کارکنان 22 ) 

23 )  آشنا به زبان خارجي

24 )  سخاوتمند بودن

25 )  درستكار و امين بودن

26 )  عفيف و پاك نظر و مورد اعتماد بودن

حائز شخصيت و شايسته مديريت 27 ) 

28 )  توانايي آموزش دادن به كاركنان بخشها

29 )  توانايي بر ارزشيابيها و بازنگريها در امور شغلي و وظايف محوله كاركنان

30 )  مديريت بايد بتواند بموقع و بطور صحيح براي اقدامات آينده برنامه ريزي كند

در صورتي كه مجموع اين صفات در وجود يك فرد جمع باشد بديهي است كه دركارهتلداري موفق مي شود ، زيرا در هروضعي قرارگيرد مي تواند مشكلات و موانع را از پيش پاي خود بردارد و در عين حال نهايت استفاده ممكن را از هر موقعيت براي پيشرفت كار هتل بنمايد .

در غير اين صورت يعني اگر شخصي از حيثيت خصوصيات ذكر شده ضعيف وكم مايه باشد ؛ نخواهد توانست در امر هتلداري فرد موفقي باشد .

مديريت هتل بايد دركليه امور پيشرو باشد ، پيشرو بودن يعني مسيري كه بايد درپيمودن آن به طور مستمركوشش و تلاش كرد . مديريت هتل بايد با تكنولوژي ، سيستم هاي جديد آشنا باشد .  هتلداري امروز فقط به سرو غذا  از چپ يا راست گذاشتن غذا نيست ، چون اكثر مسافران نمي دانند كه از چپ غذا گذاشتن صحيح است يا از راست سرو كردن ، ولي بقيه را درك مي كنند ، مثل تميز بودن ، مبلمان راحت ، با ادب رفتار نمودن . مديريت بايد هر راه حلي را درك كند ، مديريت هتل بايد هدف داشته باشد ، منظور اين نيست كه از نقطه اي به نقطه ديگر برود بلكه درست پيمودن اين مسير كه به هدف نزديكتر شود مهم است .

براي مثال ، اين نكته را یادآور مي شويم كه موفقيّت هرسازماني بسته به نوع كار وهماهنگي و كارداني همه كاركنان آن سازمان است . هتلدارخوب ،  با خصوصياتي كه گفته شد  مي تواند از وجود همه كاركنان ، حد اعلاي استفاده را ببرد . مثلاً مي داند كه براي هر قسمت با توجه به حجم كار ، چه نوع كارمندي و با چه مشخصاتي استخدام كند . اگر كارمندي براي يك قسمت از هتل استخدام شود كه ناوارد و بي تجربه باشد ، نه تنها باعث بي نظمي وگسستن امور از هم مي شود ، بلكه موجبات ضرر و زيان و ناراحتي ساير كارمندان را نيز فراهم مي سازد ، در نتيجه كارها به درستي پيش نمي رود .

مثال ديگر اين كه هتلدار خوب و با تجربه مي داند كه هتلداري صرفاً شامل يك اتاق دادن به مشتري و گرفتن كرايه نيست ،  بلكه هتلداري به معناي وسيع كلمه شامل خدمات مختلف ودائم و مستمر به مسافران ، وتاَمين وسايل رفاه و آسايش كامل آنان مي باشد تا آنها را كاملاً راضي نگهدارد و در مواقع مراجعت و ترك هتل ، چهرة آنان نمايانگر رضايت و خشنودي خاطر آنان باشد .

با توجه به آنچه كه قبلاً گفته شده ، عقيده ها وخواسته ها و سليقه هايي كه هتلدار با آنها سروكار دارد بسيار مختلف وگاهي متضاد نيز هست ،  از اينجا معلوم مي شود كه هتلداري كار مشكل و پرمسؤوليتي است و تنها به صرف داشتن سرمايه نمي توان در اين كار موفق بود .

هتلداري در كشور ما صنعت يا بهتر بگوييم هنرجديد ودرحال توسعه است و با توجه به استقبالي كه از آن بعمل مي آيد ، عده زيادي از صاحبان سرمايه را به طرف خود جلب كرده و خواهد كرد . بديهي است اغلب اين افراد دراين صنعت ، تازه كار به شمار مي روند وقبل از هر چيز به راهنمايي نياز دارند تا تجربه و آگاهي لازم را به دست آورند و مجبور نباشند تجربه در امر هتلداري را به بهاي يكي دو بار شكست و ناكامي كسب نمايند .

از ديگر ضرورتهايي كه مدير بايد بدان توجه نمايد آن است كه بتواندتشخيص دهد برنامه ريزيهايش تا چه پايه با توفيق همراه بوده و درصورتي كه لازم بداند ، در شيوه كارها تجديد نظر لازم را به عمل آورد . توجه كافي به بازسازي ، نوسازي وسالم نگه داشتن وسايل وامكانات مبذول گردد وچنانچه اهميت درخور به اين موضوع داده نشود بايد يقين داشت كه حفظ و دوام هتل با تهديد پرمخاطره اي روبرو خواهدگرديد ، چرا كه مراجعين و مسافرين هنگامي به هتل خواهندآمدكه امكانات موجود بتواند رضايت آنها را فراهم آورد كه در غير اين صورت همان مشكلات مالي و مردمي و اقتصادي آشكار خواهدگرديد .

مديران به طور دائم با مشكلات اقتصادي در ارتباط با نوسان قيمتها روبرو هستند . ازاين رو بايد بخوبي بتوانند خود را با اين تغيير قيمتها تطبيق دهند و سياست مبتني بر كسب در آمد موزون و تعيين شده خود را دنبال نمايند . از برجستگيها وامتيازات مديران هتلها آن است كه رشد قيمتها وفعاليتهاي اقتصادي خودرا بطور سالانه برنامه ريزي مي كنند و اين توانايي فكري وبينش صحيح از بزرگترين امتيازات مديران به شمارمي آيد . چنانچه يك مدير هتل توانايي پيش بيني مسائل و دشورايهاي مالي و مشكلات اقتصادي را نداشته باشد ، بدان مفهوم خواهد بود كه هتل را درخطر تعطيل شدن قرار داده يا از ميزان فعاليت آن خواهد كاست و از آنجا كه پرداخت حقوق كارمندان و كاركنان هتل را نمي توان معوّق گذاشت ، نتيجه تعطيل كردن بخشي از هتل براي هر مدت كه باشد در حكم از دست دادن سرمايه و يا سقوط در ورطه ورشكستگي خواهد بود .  تصميم گيريهاي مديريت بايد حساب شده باشد ، به عنوان مثال اگر مديري بخواهد حقوق كاركنان هتل را افزايش دهد ابتدا لازم خواهد بود كه با پيش بيني هاي لازم و دقيق زمينه اي را براي كسب درآمد بيشتر و تأمين اعتبار آن فراهم سازد و اين برعهده مديريت است كه تشخيص دهد كدام روش را برگزيند .  افزايش نرخها ، زياد كردن حجم و ساعت كار براي در آمد بيشتر ، پس اندازكردن مخارج يا كاستن از هزينه هاي زايد و يا روشهاي ديگري كه مديران مبتكر خواهند توانست با به كار گيري خلاقيتهاي خود ابتكارنمايند . ناگفته نماند كه ازعوامل مهّم ديگري كه برفعاليتهاي مالي و برنامه هاي اقتصادي مديران هتلها تأثيرمي گذارد وجود رقابت ميان همكاران و هتلداران ديگرا ست كه به خوبي مي تواند موجب ايجاد تغيير در سطح حقوق و شرايط شغلي كاركنان هتل شود .

برخورداري ازاخلاق پسنديده ورفتار نيكوتأثيرفراوان براقتصاد هتل وجنبه هاي مالي آن خواهد بخشيد . پرسنل وكاركنان هتل با توجه به نكات اخلاقي و رعايت روابط انساني مي توانند كه مشتريان و مراجعين رنجيده خاطر و ناراضي را بار ديگر به هتل جلب و جذب نمايند واين در حكم پشتوانه اي  براي آينده موفق و پيروزمند هتل خواهد بود .

 نویسنده : پدر هتلداری ایران ( ژیان دربندی )